この国の英語対応要員
昨年、各国のコロナ対策の規制が
緩和されてから、何度か国外に
行って帰って来て気づいたけれども、
成田、関空など空港に多くの
外国人スタッフが配備されている。
そもそも日本の検疫、入国審査自体が
とても煩雑で、紙を使ったアナログ対応。
人をたくさん配置した人海戦術。
昨年はあきれて、厚生労働省の
問い合わせフォームから国民の声を
あげさせてもらった。
空港の運営会社にも。
今年はまた新しいアプリが
デジタル庁から出されているが、
未だに大量のスタッフを配置して、
よくわからない流れ作業を
行っている。
そこで英語での対応が必要となる
からなのか、どれだけの人件費が
税金で賄われているのかと
不安をおぼえる人数。
関空では、成田より中華系の
スタッフが多く、日本人には片言の
日本語で対応してくる。
はっきり言って、何を言っているか
わかりづらい。
国内旅行においても同様の体験をした。
今回東京にステイするにあたって、
Booking.comで予約をすると、
特典として空港からの無料送迎が
提供された。
以前も一度体験しており、スムーズに
ホテルまで移動できたため、
2回目も同様に利用させてもらった。
私はスマホやその中のアプリも言語を
英語に設定しており、それだからか、
運転手は2回とも片言の日本語を
話す中国の方。
今回の送迎は非常にひどいサービスで、
片言の日本語の上、ほぼタメ口。
その他、
・羽田到着後も、待ち合わせ場所等の
連絡なし
・こちらからメール、電話しても
応答なし
・やっと連絡が来ると、30分遅れる
とのこと（事前連絡無し）
・空港の到着ターミナルを把握
しておらず、何度も居場所を伝え
移動させ、着いたのは1時間後。
・今いる場所に来いと、こちらに
移動を要求
・1時間待たせておきながら、
下道で移動。高速は混んでいると
嘘をつき、指摘してから高速
に乗り込むと空いている。
結局トータル2時間所要。
サービスはさておき
（Booking.comにはクレーム済み）
頭をもたげた疑問。
英語対応が必要な役割に、こんなにも
外国人スタッフを雇うほど、
日本人で対応できる人が少ないのか？
応募自体が少ないのか？
片言の日本語対応は、
問題ではないのか？
英語教育は急務ですが、
そもそも人口も減ってきているから
この状況は続きそうだなと、
複雑な思いがもたげる今日この頃。
ラグジュアリーなインド旅で見た顧客対応と競争
今回、女性一人で初めてのインド旅行、
ということで周りには心配されながらも、
会社のインドの同僚からは「至って安全」
「何の心配もいらない」と言われていた。
海外慣れしているとはいえ、未知の世界
ということもあり、今回自分へのご褒美も
兼ねていたので、宿泊は全て5つ星ホテル
を予約した。リゾート地にも訪問。
もともと荷物が多いこともあって、
移動も国内線ビジネスクラスを予約。
よくYoutubeで観るようなバック
パッカーのインド旅とは
全く異なる旅をしてきた。
予防接種までして行ってきたのに、
腹痛もなく、なにより驚きの
もてなしと顧客対応に感動しっぱなし。
ものすごい勢いで経済発展している
ことも体感してきた。
まず最初にムンバイに到着
夜遅い時間だったこともあり、
その日は空港近くのホテルで一泊。
次の朝、街中の別のホテルに移動
してチェックインをした際、まだ時間
も早く部屋の清掃ができていないとの
ことだった。
当然それは理解できたので、荷物だけ
預けて、予約していたお寺をめぐる
ツアーに参加するために出発しよう
とすると、受付の方が、
「ぜひ朝食を食べて行って下さい」と。
「え、でも、私のプランは朝食が
含まれていないし」と答えると、
「いえ、こちら持ちで。お部屋が
用意できておらず申し訳ないので、
ぜひ食べて行ってください」と
強く勧められた。
実際、朝から何も食べていないのと、
コーヒーも飲みたかったので、
「では、ありがたく頂きます」と
中のレストランに入った。
時間もあまりなかったため、
カプチーノと、シンプルなトーストを
オーダーしたところ、
ウエイターさんが、
「トーストだけでいいんですか？卵や
ベーコンなどは？」と言ってくる。
「とても食べたいんですけど、
行かないといけなくて。
時間がないんです」
と答えてしばらく待つと、
オーダーしたものの他に、
白い箱を持ってきた。
「時間がないとおっしゃっていたので、
こちらを用意しました。持参して
食べてください」と。
中にクロワッサン、マフィンなどが
入ったランチボックス
なるものを提供してくれた。
ええーーーーー？？
そもそも朝食付きプランじゃないのに、
そこまでしてくれるの？？
想像していたインドとのあまりの
違いにある意味ショックだった。
どれも美味しくて、素晴らしかった。
国内線で移動
次の目的地に向かうため、ムンバイから
Vistara航空の国内線で移動。
1時間の国内線に、機内食が出され、
しかもおいしいカレー！
離陸⇒食事⇒着陸、というまさに
空の上のレストランのようでしたが、
満足の一言。
さらに、
これはインドに限った話ではない
ですが、日本の航空会社のように
不要なアナウンスで何度も
コンテンツを止められること
もなく、本当にキチンと
ゆっくりくつろげる
サービスを提供。
ウダイプールという有名リゾート地
ホテルというよりもはや宮殿。
コンシェルジュ、その他のスタッフも
すべて私を名前で呼んでくる。
廊下ですれ違った初めて会う
スタッフまで名前を呼んで
話しかけてくる。
まあ、日本人は私だけだったことも
あって認識されたかもしれないけれど、
これは初めての体験だった。
部屋にはサービスのペットボトルが
2本ほどあったけれど、よく水を飲む
ので足りないなぁと思い、敷地外に
買いにいくしかないですか？と
聞いたところ、飲みきれないほどの
ボトルが部屋に用意されてきた。
加えて、その州の伝統的なモチーフで
装飾された鏡と櫛をプレゼントされ、
テーブルにはチョコレートとフルーツ。
コンシェルジュが、他にご用は、
と部屋まで訪ねてくる。
恐らく女性客だからと思われるが、
女性スタッフのみで。
バルコニーもついており、
プールサイドでくつろいでいると、
お水とフルーツのサービス。
もうここに住みたいと久々に
思ったホテルだった。
最終地はニューデリー
タージマハルに行くため、帰りのことも
考慮して空港近くのホテルに泊まった。
部屋の一番端にデスクがあったけれども、
部屋の奥は照明がなく、すごく暗い。
少しPC作業もしたかったので、
デスクランプか何か貸してもらえないか
聞いたところ、
「ランプがありましたので、
エンジニアが向かいます」とのこと。
エンジニア？？と不思議に思いながら
待っていると、ベルが鳴り、
作業着を着た電気系のエンジニアが、
170cｍはありそうな大きな
フロアランプを台車に乗せて
部屋に入ってきた。
どこに置きましょう？と。
え、いや、デスクランプでよかった
んだけど、、と思いながら、
とりあえずデスクの近くに
置いてもらい、コードを
つなげてもらうと一瞬で
部屋がピッカピカに明るくなった。
とてつもない。
ここでも期待値を大幅に超えてくる。
その他、
レストランでも、
味の調整も当然のように聞いてくれ、
空港のセキュリティでも、
重たい荷物を乗せるのを
手伝ってくれる。
Uberのドライバーが英語が
通じないと、ポーターさんが
ヒンディで会話してくれる。
タクシーを待っていると、
ショッピングセンターの
セキュリティのお兄さんが
気にかけて声をかけてくれ、
一緒に車を探してくれる。
もう、日本のおもてなし、
なんて個人的には完敗だった。
熾烈な競争
一方で、そのすばらしい対応の
裏に、とてつもない競争が
発生していそうな気配を感じた。
お寺をめぐるツアーや、
タージマハルの案内ツアーを
申し込んでいたけれども、
とにもかくにも、
「Webにレビューを書いて」
と何度も依頼される。
お寺をめぐるツアーでは、
レビューを書くまでWhatsAppで
催促が来る始末。
名前の売り込みもすごい。
ホテルでは覚えきれない
くらい、様々な人が
自分の名前をアピールしてくる。
この世界一の人口を抱える国
では、毎日熾烈な競争が
行われており、みんなが前進している。
すさまじいエネルギーが
みなぎっている。
